OVERVIEW: 

Customer satisfaction is necessary for consistent business growth and success of any organization. This is also necessary towards widening the customer base and retaining of existing customers. Unnati aims to satisfy its customers and delights them with its services. The aim of the policy is to design an effective customer redressal system.

OBJECTIVE: 

The objective of the policy is to provide timely resolution/solution to the issues/complaints of the customers, to make them satisfied and ensure long term association with them.

MODE OF COMPLAINTS:

Sarala has identified the following ways of addressing customer grievances/complaints:

1) Direct mode:

  1. Customer visit at branches:  a. Verbal   Complaints  – Branch Manager/Credit Officer will record the complaints and provides  the solutions.  b.  Written Complaints – Customer can obtain Complaint Form and fill her complaint details  (branch staff will assist if customer is not literate), filled complaint form can be handed over  to Branch Manager/Credit Officer or can be sent to Nodal Officer based at Head Office through  post.
  2. Customer Call:
    1. Customer calls to branch’s phone number – Branch Manager/CO of the branch will record the complaint and provides the resolution.
    2. Customer  calls to Nodal Officer based at Head Office who will record the complaint and provides customer with    solution.

2)   Indirect mode:

  1. Company officials like Audit Executive, Regional Manager  other Top management  members frequently visit the customers and customer can raise their grievance directly with  them.  In  most  of  the  instances,  the  customer’s  grievance  is  redressed  instantly.  Where immediate solution to the grievance is not possible, the grievance will be forwarded to Nodal Officer and to the functional head. The Nodal officer will get the clarification on the grievance and the solution will be given to the customer through the branch.
  2. Complaints received through (on behalf of customer) general public & other stake holders  such as Govt agencies, RBI, police, lawyers etc & social activists  will also be recorded at either branch  level or by Nodal Officer based at Head Office and provided with appropriate  solutions. Hence, any staffs  who receive  complaints  from  such  agencies should escalate them to Branch Manager / Nodal Officer immediately.